——我市積極探索綜合窗口改革試點(diǎn)工作

三月盤錦，春意盎然。市政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)，秩序井然。辦事者正享受著“一窗辦多事”的高效便捷。

市政務(wù)服務(wù)中心的工作人員介紹，以前，不同的事，要在不同窗口辦理，現(xiàn)在，不同的事，只需一個窗口就能全部辦理。

去年10月份，我市被確定為全省唯一綜合窗口改革試點(diǎn)市。市委、市政府高度重視，按照減窗口減人員、優(yōu)流程優(yōu)平臺、增服務(wù)增效能的工作要求，強(qiáng)力推動、聚力攻堅(jiān)，全力打造“盤錦樣板”，實(shí)現(xiàn)了“一窗收件、分類辦理、統(tǒng)一出件”政務(wù)服務(wù)新模式。同時，也為全省“綜窗改革”探索了有益經(jīng)驗(yàn)。

高位推動 高頻聯(lián)動 高效行動

探路先行、落實(shí)為要。在被確定為全省唯一試點(diǎn)市后，我市將“綜窗改革”作為打造營商環(huán)境“升級版”的重要抓手，高位推動、高頻聯(lián)動、高效行動，形成了聚力攻堅(jiān)“綜窗改革”的濃厚氛圍。

高位推動，做實(shí)支撐保障——

“綜窗改革”考驗(yàn)的不僅是政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)，更是政府自我改革的勇氣和刀刃向內(nèi)的決心。市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)研指導(dǎo)中特別強(qiáng)調(diào)，要以“綜窗改革”為契機(jī)，最大限度便民利企。

全市第一時間召開動員部署會議，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，專班推動。每周調(diào)度督導(dǎo)、支持保障，協(xié)調(diào)解決具體問題，為全市“綜窗改革”提供了支撐保障。

高頻聯(lián)動，廣泛凝聚共識——

統(tǒng)一思想。通過召開動員會、調(diào)度會、碰頭會，多層次多角度宣傳發(fā)動、廣泛動員，消除個別部門的“畏難”情緒、消極心態(tài)。

形成合力。按照工作要求，部分人員返回到原單位，部門力量得到加強(qiáng)，同時，事項(xiàng)審批流程更優(yōu)化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范責(zé)任更清晰。這些可預(yù)見的改革成果，得到各部門認(rèn)同和配合。

高效行動，科學(xué)統(tǒng)籌推進(jìn)——

摸清底數(shù)。對31個進(jìn)駐部門，開展深度調(diào)查研究。

對標(biāo)先進(jìn)。到北京市朝陽區(qū)、石景山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)做法。

提煉總結(jié)。梳理我市政務(wù)服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面的前期成效。

形成方案。按照省營商局要求，制定“綜窗改革”方案，明確時間表和路線圖，明晰措施，壓實(shí)責(zé)任。

掛圖作戰(zhàn)。根據(jù)方案，倒排工期，有序開展事項(xiàng)確認(rèn)、流程再造、系統(tǒng)升級、人員培訓(xùn)和場所改造等工作。

跟蹤督促。建立周通報制度，高質(zhì)高效完成各項(xiàng)既定任務(wù)。

規(guī)范運(yùn)行 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范服務(wù)

“綜窗改革”以來，我市聚焦窗口設(shè)置、事項(xiàng)梳理、流程再造等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)發(fā)力，解難題、破難點(diǎn)，助推企業(yè)群眾辦事實(shí)現(xiàn)“一窗通辦、一次辦好”。

規(guī)范窗口設(shè)置，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”——

將997個事項(xiàng)全部納入無差別綜合窗口，窗口由原來的22個減少到8個，壓減率64%，打破部門以往職能單一、“擺攤設(shè)點(diǎn)”格局，解決了忙閑不均、長時間排隊(duì)等候等問題。單個窗口平均業(yè)務(wù)受理量提升1.8倍，承接事項(xiàng)范圍提升3.5倍，即辦件時限壓縮30%。

規(guī)范事項(xiàng)梳理，實(shí)現(xiàn)“一套標(biāo)準(zhǔn)”——

在《辦事不找關(guān)系指南》編制的基礎(chǔ)上，逐項(xiàng)精細(xì)梳理，明確1349個審查要點(diǎn)、299條注意事項(xiàng)、常見問題，形成“一窗收件”審查事項(xiàng)清單，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一材料、統(tǒng)一口徑。

為確保綜合窗口與各事項(xiàng)主管部門數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理，建立事項(xiàng)審核要點(diǎn)動態(tài)管理機(jī)制，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動態(tài)管理辦法。審批事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)公開發(fā)布，讓企業(yè)和群眾一看就明白、一次就辦好，做到辦事流程清楚、結(jié)果看得見。

規(guī)范流程再造，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)可控”——

收件、審批、出件等簽入簽出全過程由系統(tǒng)掃碼管控，前臺無差別“照單收件”，后臺不見面審批，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)前后臺收辦同步。

通過全程不見面審批，有效消除了審批過程的“隱形門檻”、模糊條件等障礙，避免“黃?！薄昂谥薪椤钡葦_亂政務(wù)服務(wù)秩序的行為發(fā)生，讓辦事不找關(guān)系、用權(quán)不圖好處深入人心，企業(yè)群眾辦事的體驗(yàn)感和滿意度明顯增強(qiáng)。

規(guī)范服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“一次辦結(jié)”——

對大廳布局進(jìn)行了優(yōu)化改造，將服務(wù)臺、取號機(jī)等“服務(wù)要素”推至群眾辦事的“第一線”。大廳設(shè)有2名導(dǎo)引員“巡回引導(dǎo)”，主動問候、事前導(dǎo)引。每個樓層分別設(shè)置綜合咨詢臺，9名專職人員提供一對一幫辦代辦，滿足市場主體的個性化需求。全面落實(shí)“首問負(fù)責(zé)”和“一次性告知”制度，推行事項(xiàng)集成辦、承諾辦、一次辦。

聚焦企業(yè)群眾需求提供特色服務(wù)，實(shí)行工作日午休時間“接力辦”、非工作日“預(yù)約辦”、特殊情況“幫代辦”、“辦不成事”反映窗口兜底辦、高頻簡易事項(xiàng)“自助辦”的“不打烊”全天候服務(wù)，變“定時定點(diǎn)”為“隨時隨地”，最大程度地利企便民。

據(jù)了解，1至3月份，共開展各類特色服務(wù)達(dá)708件，其中自助服務(wù)450件、延時服務(wù)118件、幫辦代辦140件。

強(qiáng)化聯(lián)動 強(qiáng)化管理 強(qiáng)化監(jiān)督

“綜窗改革”以來，我市通過建章立制，強(qiáng)化聯(lián)動、管理和監(jiān)督，不斷完善綜合窗口運(yùn)行，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升行政效能，全力打造營商環(huán)境“升級版”。

建立聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制——

建立聯(lián)動機(jī)制，對復(fù)雜或特殊問題，依托音視頻系統(tǒng)，前臺求助，后臺及時響應(yīng)、快速解答。

專門制定工程建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)合審批綜合窗口運(yùn)行規(guī)則，明確住建部門牽頭，部門間建立聯(lián)審聯(lián)辦會商機(jī)制，前臺人員一窗收件，依托“工改系統(tǒng)”推送至各業(yè)務(wù)部門并聯(lián)辦理，避免企業(yè)群眾多頭跑。

建立動態(tài)評估機(jī)制——

結(jié)合“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動，定期組織開展“回頭看”，進(jìn)行動態(tài)評估，強(qiáng)化跟蹤問效。

推行潮汐審批，后臺增配審批工位，調(diào)配專網(wǎng)專線，儲備應(yīng)急人員，遇高峰期、人流量增大情況及時增補(bǔ)。

為進(jìn)一步減窗口、增效能，經(jīng)省局調(diào)研評估，近期又將159項(xiàng)商事登記事項(xiàng)納入無差別綜合窗口。

建立日常培訓(xùn)機(jī)制——

編制業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件，組織前后臺人員開展30余場面對面培訓(xùn)，同時，通過老帶新同坐窗口的方式，提升業(yè)務(wù)實(shí)操能力。

16名前臺人員實(shí)行交叉輪崗制，全部通過專業(yè)培訓(xùn)和行政辦事員等級認(rèn)定持證上崗，實(shí)現(xiàn)了從“專科受理”向“全科能手”的轉(zhuǎn)變。

持續(xù)開展業(yè)務(wù)能力常態(tài)化培訓(xùn)，制定培訓(xùn)制度，每月對綜合窗口人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力考核，以模擬辦事、抽查提問等方式，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識運(yùn)用，提升業(yè)務(wù)技能，全力推動改革出實(shí)效。

建立人員管理機(jī)制——

將各進(jìn)駐部門人員的黨組織關(guān)系統(tǒng)一轉(zhuǎn)到市營商局黨組，統(tǒng)一參加局黨組組織的黨建活動，建強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘，發(fā)揮黨員先鋒模范作用。

制定出臺綜合窗口標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行規(guī)則、考核管理辦法，從工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律、人員考核等方面強(qiáng)化內(nèi)部管控。

建立效能監(jiān)督機(jī)制——

依托市一體化政務(wù)服務(wù)平臺效能監(jiān)管子平臺，常態(tài)預(yù)警、全方位監(jiān)督，對照《辦事不找關(guān)系指南》公開事項(xiàng)要點(diǎn)，實(shí)時監(jiān)控、評價反饋、不定時暗訪。

每天四次專項(xiàng)巡查，督查在崗在位狀態(tài)，建立問題清單，督促整改落實(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。

綜合窗口運(yùn)行以來，截至目前，已辦理各類審批服務(wù)4099件次，其中，即辦件764件次；受理咨詢773件次，出證1517件；日均百件，最高辦件量達(dá)到222件次，“好評率”達(dá)到100%。