“當(dāng)時(shí)我都懵了，長(zhǎng)這么大頭一次面對(duì)這樣的事兒，我啥也不懂呀，幸虧那幾個(gè)小伙子幫忙呀！”11月27日，吳文君女士向記者講述了突然面對(duì)母親病故那一刻束手無(wú)策的無(wú)奈。一個(gè)多月前，吳女士患重病的老母親在盤(pán)錦市中心醫(yī)院病故。在母親亡故的那一刻，五名身穿印有“96144便民服務(wù)熱線”馬甲的小伙子給予的幫助，令吳女士念念不忘。這五名小伙子就是被稱(chēng)作“殯葬服務(wù)正規(guī)軍”的盤(pán)錦市殯儀館駐醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)處職員。兩年來(lái)，盤(pán)錦市殯儀館駐盤(pán)錦市中心醫(yī)院服務(wù)處已向2500戶(hù)喪屬提供指導(dǎo)幫忙服務(wù)。他們的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)正在使醫(yī)院里的逝者后事料理活動(dòng)悄然發(fā)生改變——以往，出沒(méi)于醫(yī)院的喪托忽悠喪屬大賺黑錢(qián)；如今，殯葬正規(guī)服務(wù)在醫(yī)院發(fā)揮正本清源作用，廣受贊譽(yù)。

    喪托亂象

    何謂喪托？就是打著能疏通殯儀館門(mén)路、認(rèn)識(shí)內(nèi)部人員的旗號(hào)，諱莫如深地引誘喪屬，拋出所謂的低價(jià)服務(wù)承諾?？瓷先ッ菜啤盁嵝哪c”幫忙操辦后事，暗地里卻變相設(shè)法以高價(jià)賺喪屬的錢(qián)。這種游走于法律邊緣從事殯儀服務(wù)活動(dòng)賺死人錢(qián)的人，被稱(chēng)為“喪托”。近年來(lái)，喪托出沒(méi)于各家較具規(guī)模的醫(yī)院，針對(duì)喪屬提供所謂的熱心服務(wù)，實(shí)則暗箱賺高價(jià)，喪屬大多情況下被糊里糊涂地忽悠。

    一般情況下，親人在醫(yī)院病故那一刻，喪屬大多難以從悲傷中自拔，一時(shí)理不清頭緒如何料理后事。此時(shí)，出沒(méi)于醫(yī)院的喪托便會(huì)主動(dòng)上前“熱心幫忙”，以先入為主的姿態(tài)宣告“這家喪事料理活動(dòng)我全權(quán)負(fù)責(zé)了”。而喪屬也大多被在這種急難狀態(tài)下出現(xiàn)的“熱心人”所感動(dòng)，喪事料理一干事宜全聽(tīng)從了喪托的擺布。接下來(lái)就是喪托一邊幫忙料理喪事，一邊忽悠喪屬出錢(qián)的大戲。所謂“一條龍”服務(wù)中提供的喪服、紙?jiān)?、骨灰盒等用品，喪托均自稱(chēng)有關(guān)系可低價(jià)，實(shí)則都是高價(jià)提供給喪屬。而喪屬在“喪葬用品不能講價(jià)”的所謂風(fēng)俗制約下，一般不會(huì)對(duì)喪葬用品和服務(wù)價(jià)格提出反對(duì)意見(jiàn)。絕大多數(shù)喪屬不諳喪托的玄機(jī)，為此付出高額費(fèi)用。值得一提的是，喪事活動(dòng)中的紙?jiān)锶缂埮?、紙馬等物品，已經(jīng)被視作封建迷信用品，被法律明文禁止。而有些喪托為投喪屬所好，仍從事買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)，從中牟取高額利潤(rùn)。

    由于喪事活動(dòng)有利可圖，致使喪托愈發(fā)囂張。有時(shí)兩伙喪托為了爭(zhēng)奪同一個(gè)“生意”，甚至在醫(yī)院廝打吵鬧；有時(shí)為了搶奪一個(gè)“生意”，在患者奄奄一息還沒(méi)逝去的情況下，喪托就蹲守在病房門(mén)前，由此導(dǎo)致的患者家屬與喪托的沖突時(shí)而發(fā)生；有時(shí)喪托不惜出錢(qián)在醫(yī)院安插“眼線”以率先獲得患者的死亡信息。種種亂象嚴(yán)重干擾了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行秩序和殯葬文明秩序。喪托亂象中，喪托和喪屬之間、喪托和喪托之間、喪托和參與者之間往往能心照不宣地達(dá)成某種默契，故而，從法律層面難以界定其違法與否。即便發(fā)生某種沖突，警方介入也只能從治安管理層面處理。對(duì)喪托而言，無(wú)傷筋骨。喪托亂象不僅存在于我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也已經(jīng)成為存在于全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及殯葬領(lǐng)域的一種普遍現(xiàn)象。

    尖兵突破

    殯葬改革的命題破解了多年，各地都不同程度地取得了成效，唯獨(dú)在解決喪托亂象問(wèn)題上沒(méi)有切實(shí)可行的辦法。盤(pán)錦市民政部門(mén)早在兩年前著手試水破解難題——由盤(pán)錦市殯儀館組建一支殯葬服務(wù)隊(duì)挺進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)試點(diǎn)，欲求以殯葬部門(mén)正規(guī)服務(wù)擊退出沒(méi)于醫(yī)院的喪托。果然，此法逐漸奏效。

    盤(pán)錦市殯儀館駐醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)處率先進(jìn)駐盤(pán)錦市中心醫(yī)院。經(jīng)過(guò)前期選拔培訓(xùn)，第一支服務(wù)隊(duì)伍由五名小伙子組成。他們佩戴工作胸牌，身著統(tǒng)一制式馬甲，后背均標(biāo)注民政殯葬服務(wù)熱線“96144”。市中心醫(yī)院對(duì)殯葬服務(wù)進(jìn)駐給予了大力協(xié)助，提供辦公場(chǎng)地、專(zhuān)門(mén)例會(huì)研究對(duì)接協(xié)作事宜，使殯葬服務(wù)隊(duì)與醫(yī)院順利實(shí)現(xiàn)“會(huì)師”。市殯儀館副主任王立峰介紹說(shuō)：殯葬前沿服務(wù)工作絕非什么人都能做得來(lái)，需要服務(wù)人員具有較高的智商、情商和責(zé)任心。平日里，服務(wù)人員安靜地守候在醫(yī)院急診處和住院處。一旦有患者病逝，醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間通知“96144”殯葬服務(wù)熱線?！?6144”熱線接聽(tīng)人員收到醫(yī)護(hù)人員提供的信息后，即時(shí)將信息傳遞給駐醫(yī)院服務(wù)處。服務(wù)處人員第一時(shí)間到達(dá)患者病逝現(xiàn)場(chǎng)，首先與喪屬對(duì)接，謙恭有禮地講解殯葬服務(wù)流程，詢(xún)問(wèn)是否需要提供服務(wù)，如有需要?jiǎng)t引導(dǎo)喪屬撥打“96144”熱線，說(shuō)明欲獲得殯葬服務(wù)需求，“96144”熱線平臺(tái)隨即派出接殯車(chē)、“大執(zhí)賓”和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員趕赴醫(yī)院。與此同時(shí)，駐醫(yī)院殯葬服務(wù)人員指導(dǎo)喪屬登陸盤(pán)錦民政智慧殯葬服務(wù)平臺(tái)APP，查驗(yàn)喪葬用品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格，讓喪屬明明白白花錢(qián)。隨后，接殯車(chē)趕到醫(yī)院，接走逝者。如遇喪屬一時(shí)欠缺人力，服務(wù)處的小伙子們還要義務(wù)幫忙跑前跑后給予幫助。

    盤(pán)錦市殯儀館殯葬服務(wù)進(jìn)駐市中心醫(yī)院兩年來(lái)，除了幫助2500余戶(hù)喪屬辦理后事，還協(xié)助公安部門(mén)辦理了10次交通肇事逃逸案件，配合公安、醫(yī)院等部門(mén)打擊非法販賣(mài)死亡信息案，取證并舉報(bào)4次假“120”運(yùn)尸案，阻止兩次假轉(zhuǎn)護(hù)真運(yùn)尸案，清除各類(lèi)非法小廣告3萬(wàn)余張。殯儀館駐醫(yī)院服務(wù)處人員身份都合法，辦事講規(guī)則，操辦的都是能擺在臺(tái)面上的敞亮事。一來(lái)二去，“殯葬服務(wù)正規(guī)軍”占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，散兵游勇的喪托再不敢輕易造次，見(jiàn)在醫(yī)院無(wú)利可圖，大多默默隱退。

    有待推廣

    今年5月初，國(guó)家民政部、公安部、衛(wèi)健委組成的聯(lián)合調(diào)研組蒞臨盤(pán)錦。行程中原本沒(méi)有到市中心醫(yī)院視察殯葬服務(wù)進(jìn)駐醫(yī)院項(xiàng)目，調(diào)研組在聽(tīng)取盤(pán)錦民政部門(mén)匯報(bào)時(shí)，對(duì)此產(chǎn)生了濃厚興趣，于是臨時(shí)增加行程內(nèi)容，到市中心醫(yī)院調(diào)研。

    在市中心醫(yī)院進(jìn)一步聽(tīng)取匯報(bào)并實(shí)地查看殯葬服務(wù)進(jìn)駐醫(yī)院工作流程后，調(diào)研組表示，盤(pán)錦此舉不僅破解了醫(yī)院?jiǎn)释衼y象問(wèn)題，還將殯葬改革推向了一個(gè)新的高度，這種“盤(pán)錦殯葬模式”很有推廣價(jià)值。

    殯葬服務(wù)植入醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是殯葬服務(wù)鏈條向喪事活動(dòng)前端延伸的有益嘗試，實(shí)現(xiàn)了殯葬服務(wù)貫穿于整個(gè)喪事活動(dòng)，同時(shí)發(fā)揮了正本清源、化解社會(huì)矛盾、消除喪托對(duì)醫(yī)院干擾的作用。殯葬服務(wù)鏈條向前延伸，直接對(duì)接喪事活動(dòng)最前端，給予群眾更多方便，最能體現(xiàn)惠民的殯葬服務(wù)理念，是新時(shí)代殯葬改革進(jìn)程中的積極表現(xiàn)。盤(pán)錦市殯儀館率先與盤(pán)錦市中心醫(yī)院聯(lián)手擊退醫(yī)院?jiǎn)释杏螕絷?duì)，是盤(pán)錦殯葬改革進(jìn)程中的又一次勝利。然而，盤(pán)錦市喪托亂象不僅僅存在于市中心醫(yī)院，是否將殯葬正規(guī)服務(wù)更深、更廣地植入于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，仍是有關(guān)各方待解的命題。