專業(yè)人士表示：經(jīng)營者誠信守法是減少投訴量的根本

“2021年，市消協(xié)接到各類消費維權(quán)投訴達4000余件，受理2500余件，從這些投訴案例來看，某些經(jīng)營商家守法經(jīng)營意識淡薄，有的對相關(guān)法規(guī)還不夠了解，在經(jīng)營中侵害了消費者的權(quán)益。另一方面，從投訴量看，反映了消費者維權(quán)意識不斷增強?！比涨埃沂邢麉f(xié)公布了2021年消費投訴代表性案例，記者就案例的特點和處理結(jié)果采訪了市消協(xié)負責人。

進貨不把關(guān) 售后要擔責

2021年10月，消費者郭女士到市消協(xié)投訴：自己家在2021年9月花費1.2萬元鋪裝的地磚出現(xiàn)磚面發(fā)花現(xiàn)象，聯(lián)系經(jīng)營者，卻以裝修工人技術(shù)不過關(guān)為由不予理會。消費者請求消協(xié)幫助協(xié)調(diào)處理。

市消協(xié)接到投訴后，進行了調(diào)查核實，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)瓷磚外包裝無中文標識，且包裝內(nèi)沒有產(chǎn)品合格證。隨即市消協(xié)向經(jīng)營者進行《遼寧省消費者保護條例》《產(chǎn)品質(zhì)量法》普法宣傳，并指出經(jīng)營者存在進貨查驗把關(guān)不嚴的問題，向消費者提供的商品不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》要求，應(yīng)當承擔消費者損失。經(jīng)消費者與經(jīng)營者協(xié)商，經(jīng)營者一次性賠償消費者各項損失共計4萬元。

因疫情未履約 消費定金當退

2021年4月，消費者到興隆臺區(qū)消費者協(xié)會投訴：其2020年10月在某月子中心預訂了月子服務(wù)，繳納了2000元定金。隨后，消費者于2021年春節(jié)正常生產(chǎn)，但因突發(fā)新冠疫情，嚴格的疫情防控措施導致其無法進行消費?，F(xiàn)月子期已過，消費者要求商家返還定金，但商家以各種理由拒絕退還定金。

消協(xié)會工作人員受理后進行核查，消費者所述情況屬實。該月子中心稱，在疫情期間，該公司工作人員始終保持著電話暢通，并未接到消費者的任何電話聯(lián)系，執(zhí)意以“定金不退”的相關(guān)規(guī)定堅持不予退還定金。消費者協(xié)會工作人員指出，在疫情期間，基于眾所周知的嚴格的疫情防控措施，消費者無法外出消費，屬于不可抗力。經(jīng)過調(diào)解，商家向消費者全額退還了定金。

商家停止服務(wù) 預付款要退還

2021年7月，雙臺子區(qū)消協(xié)收到消費者投訴，稱其在雙臺子區(qū)某洗車行辦理洗車卡，現(xiàn)該商網(wǎng)更換經(jīng)營者，無法聯(lián)系原經(jīng)營者退卡，請消協(xié)協(xié)調(diào)處理。

接到投訴后，雙區(qū)消協(xié)工作人員立刻進行調(diào)查，經(jīng)查投訴人所訴屬實。經(jīng)消協(xié)工作人員多方查找，與被投訴人取得聯(lián)系，依據(jù)《遼寧省消費者權(quán)益保護條例》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者因自身原因進行轉(zhuǎn)讓或者無法繼續(xù)經(jīng)營時，應(yīng)告知以預付款形式消費的消費者，由其自行決定是否繼續(xù)接受服務(wù)或者退款。經(jīng)普法宣傳，并多次調(diào)解，商家與消費者達成和解，退還洗車卡余款，消費者滿意。

質(zhì)量問題退貨 不可收違約金

消費者劉女士在某品牌專賣店購買一張床和一個床墊，商家促銷套餐價格為5688元。因床墊使用不到兩周發(fā)生塌陷，消費者向商家提出將床和床墊退貨的要求。商家同意退貨，但要收取床和床墊套餐總價20%的違約金。消費者認為不應(yīng)承擔任何費用，即向大洼區(qū)消協(xié)投訴。

消協(xié)工作人員進行現(xiàn)場核實，消費者投訴情況屬實。消協(xié)工作人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，對經(jīng)營者進行普法教育，指出消費者因商品質(zhì)量要求退貨不屬于違約行為，不應(yīng)承擔違約金，并且經(jīng)營者應(yīng)當對商品質(zhì)量承擔三包責任。經(jīng)調(diào)解，商家同意辦理退貨，不收取任何費用，消費者滿意。

商家認定使用不當須舉證倒置

2021年5月，盤山縣消協(xié)接到12315平臺轉(zhuǎn)辦的消費者投訴案件，消費者反映，近日在胡家鎮(zhèn)某百貨商場購買價值750元某品牌雙桶洗衣機，使用不久洗衣機外殼變形，商家以消費者使用不當為由不予處理。

盤山縣消協(xié)工作人員第一時間聯(lián)系投訴人及商家了解情況。經(jīng)調(diào)查核實，商家認定此款洗衣機由于消費者使用不當造成外殼變形的判定無明確依據(jù)。消協(xié)工作人員依據(jù)《遼寧省消費者權(quán)益保護條例》，對商家進行普法宣傳，并指出商家負責舉證責任。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者同意退貨退款。

市消協(xié)辦公室負責人楊宗敏表示，當前消費維權(quán)工作需進一步強化法規(guī)宣傳，特別是以案講法、用案例去強化經(jīng)營者的法律意識、誠信經(jīng)營，只有增強經(jīng)營者的守法意識，才能減少侵害消費者合法權(quán)益的投訴。同時，定期公布有代表性的消費維權(quán)案例，也能讓消費者正確運用法律武器，通過正當渠道有效維權(quán)。