各縣、區(qū)人民政府，遼東灣新區(qū)，遼河口生態(tài)經濟區(qū)，市政府各部門、各直屬機構：

    經市政府同意，現將《關于進一步規(guī)范公共服務實現便捷繳費工作的實施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

 

盤錦市人民政府辦公室    

2016年3月11日        

 

關于進一步規(guī)范公共服務實現便捷繳費工作的實施方案

    為貫徹落實《中共盤錦市委關于落實“四個著力”實現全面轉型走向全面發(fā)展的實施意見》（盤委發(fā)〔2015〕12號）精神，全力推進《盤錦市人民政府辦公室關于印發(fā)盤錦市促進投資與服務便利化專項行動計劃的通知》（盤政辦發(fā)〔2015〕103號）的實施，進一步規(guī)范公共服務行業(yè)服務行為，提高服務水平，滿足廣大人民群眾的根本要求，提升人民群眾幸福指數，現就進一步規(guī)范公共服務實現便捷繳費工作提出如下實施方案：

    一、工作目標和原則

    （一）工作目標

    以規(guī)范服務、提高效率、人民滿意為目的，結合宜居鄉(xiāng)村建設和創(chuàng)建全國文明城市總體要求，通過進一步全面規(guī)范公共服務行業(yè)服務行為，促進服務標準更加明確，服務行為更加規(guī)范，服務站（網）點布局更加科學，價格定位更加合理，繳費方式更加便捷，構建規(guī)范、公開、便民、責任明晰、監(jiān)管有力的公共服務體系，以良好的作風和形象服務于民。

    （二）工作原則

    1.堅持以人為本，便民利民。從人民群眾的切身利益出發(fā)，進一步規(guī)范服務事項、服務流程、服務評價，為群眾提供熱情周到、方便快捷的服務。

    2.堅持整合資源，全面推進。在服務平臺、站（網）點設置上，進一步發(fā)揮社區(qū)（村）服務站（網）點的作用，整合各種資源，加大軟硬件等設施投入，更好地滿足群眾需求。

    3.堅持依法辦事，公開透明。切實依照法定程序辦理服務事項，達到服務內容、服務流程、服務承諾、收費價格、投訴受理等全面公開透明。

    4.堅持服務創(chuàng)新，提高效能。進一步運用新載體、新科技，開發(fā)拓展服務平臺功能作用，努力實現資源共享。

    二、規(guī)范范圍

    凡涉及與人民群眾日常生活密切相關的公共社會服務、非營利性和壟斷性經營單位，均納入規(guī)范范圍。具體規(guī)范的重點行業(yè)為：

    供水、供熱、供電、燃氣、郵政、電信、有線電視、醫(yī)保、社保等公共服務行業(yè)。

    三、規(guī)范內容和責任分工

    （一）進一步明晰公共服務內容和標準，建立服務評價體系

    凡納入規(guī)范范圍的行業(yè)、單位，由行業(yè)主管部門和行業(yè)主管公司組織，按照高標準、高水平、高質量的要求，針對群眾反映強烈的突出問題，按照創(chuàng)建全國文明城市標準，以消費者滿意為目標，對服務內容和標準進行規(guī)范，并確立市民滿意度評價體系和標準，報經市行管辦核準后（以縣區(qū)、經濟區(qū)地塊管理為主的行業(yè)部門、單位報縣區(qū)、經濟區(qū)審定），向社會公示。

    重點內容：

    1.服務項目目錄；

    2.服務質量標準；

    3.服務公開標準；

    4.服務效能標準；

    5.服務模式標準；

    6.服務管理標準；

    7.服務形象標準；

    8.服務監(jiān)督標準；

    9.服務評價標準。

    牽頭單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經濟區(qū)

    完成時限：2016年6月

    （二）進一步完善行業(yè)內部監(jiān)管體系，明確投訴監(jiān)管渠道

    各行業(yè)、系統要從市級行業(yè)主管部門（主管公司）層面進一步完善行業(yè)全覆蓋監(jiān)管服務平臺，把群眾測評（客戶評議、電話回訪）、監(jiān)管部門聯評（函詢政府、客戶座談、走訪政府）、系統內部考評（日常考核、年度考核）納入監(jiān)督考核范圍，對所屬單位服務情況進行經常性監(jiān)督檢查；對群眾投訴舉報事項受理情況及時監(jiān)督、調查和處理，向用戶反饋結果時限為半個工作日。

    同時，發(fā)揮市政府“12345”市民熱線功能，受理市民投訴，暢通市政府、服務行業(yè)、市民信息聯通渠道。

    責任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經濟區(qū)

    配合部門：市政府辦

    完成時限：2016年8月

    （三）進一步清理公共服務類項目收費，實現繳費形式多渠道

    進一步規(guī)范公共服務收費，整合資源配置，加快實行水、電、氣、暖等公共服務項目“一站式”繳費服務。各相關公共服務行業(yè)在繳費形式上，要積極與相關金融機構協調，構建起多元化的繳費平臺，將全市所有公共服務繳費項目互聯互通，實現一家服務網點具備同時繳納所有公共服務費用的功能。各公共服務行業(yè)，要按照國家和有關資質部門認定標準確立服務項目收費標準，并采取有效形式向社會公開、公示。對國家或相關資質部門沒有認定的收費項目或取消的收費項目一律取消收費，切實維護群眾的合法權益。

    責任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經濟區(qū)

    完成時限：2016年10月

    （四）進一步拓展公共服務平臺設置，切實做到向基層延伸

    進一步規(guī)范公共服務行業(yè)服務網點設置和服務項目辦理，解決服務群眾“最后一公里”問題。推進郵政公司“郵政便民服務站”、“村郵站”建設工程，將水電氣暖繳費、報紙報刊投遞、金融業(yè)務辦理等項目進行業(yè)務搭載、代辦服務，實現“四個不出村”，即：日常繳費不出村、商旅購票不出村、辦理郵政業(yè)務不出村、金融自助服務不出村。同時，整合資源，依托村社區(qū)“便民服務中心（站）”、“裕農超市”，設立服務網點，力爭實現全市公共服務網點全覆蓋。

    牽頭單位：市郵政公司、市郵政管理局，各縣區(qū)、經濟區(qū)

    配合單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，市供銷社、市金融辦

    完成時限：2016年12月

    （五）進一步細化便民服務指南，擴大公開范圍

    各規(guī)范單位要把公共服務機構的服務宗旨、服務內容、收費標準、收費方式、服務流程、服務承諾、服務評價、服務站（網）點設置、服務熱線電話、服務網絡地址、服務投訴受理方式等進一步細化，充實修訂《便民服務指南》，并切實通過網絡、報紙、電視臺等媒體加強宣傳、公示，方便群眾查詢和辦理業(yè)務。

    責任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經濟區(qū)

    完成時限：2016年10月

    （六）進一步提高公共服務隊伍服務意識，切實提升服務水平

    各行業(yè)部門要在進一步規(guī)范服務隊伍服務行為上下功夫，加強經常性教育培訓和監(jiān)督管理，著力提高服務人員的業(yè)務素質能力和辦事效率。

    責任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經濟區(qū)

    完成時限：長期

    四、工作要求

    （一）加強組織領導。按照條塊分工負責原則，各縣區(qū)、經濟區(qū)，市直行業(yè)主管部門、行業(yè)主管公司主要領導同志作為第一責任人，要高度重視此項工作，將其列為重要議事日程，統一研究部署，及時解決工作中的主要問題。要親自抓建設、抓督促、抓協調、抓落實，及時研究和解決存在的問題。市直行業(yè)主管部門、行業(yè)主管公司負責組織本行業(yè)規(guī)范公共服務工作；凡以區(qū)域政府管理為主的公共服務工作，由縣區(qū)（經濟園區(qū)）負責組織本區(qū)域規(guī)范公共服務工作。市行管辦負責總體協調。

    （二）明確工作時限。市直行業(yè)主管部門（主管公司）和各縣區(qū)（經濟園區(qū)），要按照本意見要求，進一步修訂完善本單位實施方案，于2016年3月31日前報市行管辦備案。同時要集中力量，按照時間節(jié)點、配套完善、科學嚴謹、便民利民的要求規(guī)范工作任務。      

    （三）建立考核機制。為確保全市進一步規(guī)范公共服務工作任務的完成，由市行管辦成立專項工作考核組，按期進行考核驗收，并實行定期通報制度。

    附件：盤錦市公共服務（便民）事項目錄

    附件

盤錦市公共服務（便民）事項目錄

主管部門	行業(yè)（部門）	服務項目名稱
市住建委	1.自來水公司	用水單位接水受理 水表安裝受理 新用戶供水 用戶繳納水費 供水用戶銷戶、過戶 恢復供水
	2.供暖公司	新用戶辦理采暖卡業(yè)務 用戶繳納采暖費服務 用戶室內供熱搶修業(yè)務
	3.國華燃氣公司	集體戶（零星戶）燃氣安裝 用戶繳納燃氣費 室外（室內）燃氣設施拆遷、改造 燃氣用戶過戶、恢復、安全檢查 燃氣設施搶修、維修