為進(jìn)一步加強(qiáng)我省12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動，完善非警情警務(wù)訴求分流工作，提升協(xié)同服務(wù)效能，近日，遼寧省人民政府辦公廳印發(fā)了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案》(以下簡稱《方案》)。

　　一、《方案》出臺的背景

　　近年來，12345與110職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動機(jī)制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。2022年4月28日，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），要求各地區(qū)加強(qiáng)12345與110能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制。

　　二、《方案》起草基本思路

　　一是進(jìn)一步提升遼寧政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)推進(jìn)辦事方便、法治良好、成本競爭力強(qiáng)、生態(tài)宜居的營商環(huán)境建設(shè)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，及時解決企業(yè)和群眾反映的各類訴求，切實(shí)解決12345與110等緊急類訴求平臺對接不順暢、溝通不及時、缺乏有效聯(lián)動等突出問題，建立工作協(xié)調(diào)及信息共享機(jī)制。三是進(jìn)一步建立健全12345與110對接聯(lián)動方案，完善全流程閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情。

　　三、《方案》提出的具體措施

　　一是明確職責(zé)邊界。明確12345、110的受理范圍，12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。同時，制定了12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單，厘清各方職責(zé)邊界。

　　二是健全聯(lián)動機(jī)制。包括分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制、常態(tài)聯(lián)動機(jī)制、應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制、聯(lián)席會商機(jī)制等。《方案》明確，對屬于12345或110業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，通過“一鍵轉(zhuǎn)接”“三方通話”等方式進(jìn)行互轉(zhuǎn)。對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng)，及時召集相關(guān)職能部門研究會商。與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，切實(shí)提高社會應(yīng)急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。

　　三是強(qiáng)化系統(tǒng)支撐。推動平臺融合互通，明確平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程。建立省級監(jiān)控中心，推動12345與110系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚、隨機(jī)抽訪、數(shù)據(jù)監(jiān)控、閉環(huán)管理等。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全應(yīng)用，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。

　　四是加強(qiáng)能力建設(shè)。加強(qiáng)12345熱線知識庫建設(shè)，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等方式，通過智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)化等人工智能方式，提升12345接辦質(zhì)效?？茖W(xué)合理設(shè)置110接警專席，加強(qiáng)一線處警工作數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，提升接處警工作效能。常態(tài)化開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)服務(wù)能力。

　　四、《方案》的創(chuàng)新亮點(diǎn)

　　成立我省推進(jìn)12345與110對接聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌推進(jìn)12345與110對接聯(lián)動工作，有關(guān)?。ㄖ校┲辈块T及公共企事業(yè)單位等成員單位協(xié)同參與。同時，建立健全12345與110對接聯(lián)動考核評價機(jī)制，將有關(guān)工作納入政府績效考核。

　　文件解讀單位：遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局

　　解讀人：張加寧

　　解讀人辦公電話：024-86893361