為實(shí)現(xiàn)遼寧省12345熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全面提升企業(yè)群眾訴求辦理工作質(zhì)效，按照國(guó)家有關(guān)政府熱線服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合遼寧實(shí)際，由遼寧省營(yíng)商局提出并歸口，經(jīng)過草案編制、調(diào)研論證、征集意見和專家評(píng)審等程序，遼寧省《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）于2023年3月30日正式發(fā)布、4月30日開始實(shí)施。據(jù)介紹，這是國(guó)辦53號(hào)文以后首個(gè)省級(jí)層面出臺(tái)的相對(duì)完善的政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5月6日，遼寧省營(yíng)商局舉辦培訓(xùn)會(huì)，對(duì)《規(guī)范》進(jìn)行了詳細(xì)的解讀，一起來看看吧！

《規(guī)范》出臺(tái)的背景：

一是貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)工作要求和部署。2020年12月份，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），要求各地區(qū)進(jìn)一步整合各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)熱線，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。同時(shí)，明確要求加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系，各地區(qū)各部門根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。二是推進(jìn)12345熱線高質(zhì)量發(fā)展需要。2021年2月份，遼寧省優(yōu)化整合各級(jí)各類訴求渠道1014條，開通全省統(tǒng)一的12345熱線，成為集電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、APP等全渠道于一體的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。整合歸并后的12345熱線平臺(tái)在工作體制、渠道暢通等方面得到了很大的提升，但在熱線接聽、服務(wù)流程、評(píng)價(jià)監(jiān)督、人員管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面，省內(nèi)各地區(qū)存在較大的差異性、模糊性、隨意性，缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和辦理機(jī)制。同時(shí)，針對(duì)訴求體量巨大、群眾需求多樣化、業(yè)務(wù)覆蓋面廣以及面對(duì)跨區(qū)域跨層級(jí)跨領(lǐng)域等“痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”問題，亟需出臺(tái)相關(guān)管理與規(guī)范，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模式，在統(tǒng)一平臺(tái)上提供規(guī)范化服務(wù)。

《規(guī)范》起草過程：

按照遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局有關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，該《規(guī)范》歷經(jīng)草案編制、調(diào)研論證、征集意見、專家評(píng)審、發(fā)布實(shí)施等申報(bào)程序。一是深入開展調(diào)研。從熱線接聽、服務(wù)流程、評(píng)價(jià)監(jiān)督、人員管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面，對(duì)整合后12345熱線全面深入摸排，開展全省統(tǒng)一的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作調(diào)研。二是廣泛征求意見。省營(yíng)商局向全省15個(gè)地區(qū)（含沈撫改革示范區(qū)管委會(huì)）、56家省直廳局（含直屬單位）發(fā)函，并通過遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局官網(wǎng)公開面向社會(huì)廣泛征求意見，對(duì)相關(guān)意見建議逐條研究、合理采納，提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。三是專家參與評(píng)審。先后兩次邀請(qǐng)有關(guān)業(yè)內(nèi)專家學(xué)者對(duì)該地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)的必要性、可行性和實(shí)施影響進(jìn)行論證并給與充分認(rèn)可，認(rèn)為該《規(guī)范》對(duì)推進(jìn)我省12345熱線的高效規(guī)范運(yùn)行和高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

《規(guī)范》構(gòu)架及特色：

按照國(guó)家《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T 33358-2016）有關(guān)要求，參考和借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，形成符合遼寧實(shí)際的具有科學(xué)性、適用性、實(shí)用性以及遼寧特色的12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該《規(guī)范》內(nèi)容框架由術(shù)語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應(yīng)急、數(shù)據(jù)應(yīng)用、監(jiān)督管理等9部分組成。在宏觀上從體制機(jī)制、運(yùn)行模式等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，在微觀上從業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理以及具體事項(xiàng)操作層面進(jìn)行規(guī)范，是全國(guó)范圍內(nèi)首批對(duì)12345熱線建設(shè)及運(yùn)行全過程進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范和管理的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。

《規(guī)范》主要特點(diǎn)：

一是明確責(zé)任機(jī)構(gòu)設(shè)置。對(duì)遼寧省12345熱線管理、運(yùn)維、承辦、聯(lián)動(dòng)等責(zé)任機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作職責(zé)予以明確，強(qiáng)化各級(jí)部門的建設(shè)及管理職能。二是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。對(duì)12345熱線“受理、辦理、反饋、評(píng)價(jià)、回訪、督辦、辦結(jié)”全流程閉環(huán)管理及運(yùn)行機(jī)制嚴(yán)格規(guī)范，提供制度性保障。三是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)同源。搭建全省統(tǒng)一的社情民意訴求信息系統(tǒng)，對(duì)所有數(shù)據(jù)實(shí)行歸口化、集中化管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出處，確保數(shù)據(jù)同源、數(shù)據(jù)共享。四是厘清訴求事項(xiàng)清單。明確48類行業(yè)領(lǐng)域、222項(xiàng)問題類型、1117項(xiàng)問題表現(xiàn)及418項(xiàng)權(quán)責(zé)四級(jí)問題分類標(biāo)準(zhǔn)，制定交辦事項(xiàng)確責(zé)清單，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和顆粒化管理。五是強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)應(yīng)用。對(duì)社情民意訴求數(shù)據(jù)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)研判、效果評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)防控、應(yīng)急處置等應(yīng)用場(chǎng)景，精準(zhǔn)定位社會(huì)治理重點(diǎn)問題，提升科學(xué)決策能力。