今年以來，我省12345政務服務便民熱線通過打造信息化支撐、精細化服務、網格化管理的綜合服務平臺，切實把矛盾問題消除在萌芽、解決在網格、化解在基層。

　　截至目前，省、市12345熱線共計受理訴求問題734.3萬件，同比增長145%，辦結率96%，滿意率95%。僅4月至6月訴求受理量就達306萬件，環(huán)比上升27%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。

　　強化建章立制，全面建立“1+5”制度管理體系。制定《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》，并出臺了企業(yè)訴求辦理實施細則、群眾訴求辦理實施細則、考核評價細則、數據安全管理細則、熱線管理與服務規(guī)范等一系列配套性制度文件，形成了我省12345熱線獨具特色的“1+5”制度體系。

　　實現技術引領，升級改造功能全部上線落地。截至6月20日，全省12345熱線8個環(huán)節(jié)、32項具體升級改造任務已經全部完成并上線運行，服務功能全面優(yōu)化。利用AI識別，實現智能判斷分轉，一鍵直達責任主體；利用智能回訪評價，提高回訪覆蓋度，降低人工回訪成本；利用智能考核評價，自動計算考核指標分值，改變人工計分模式；利用智能搜索知識圖譜，提供在線解答、自助下單等服務；利用“紅綠燈”自動提醒功能，對重點問題“催辦”，及時處置輿情信息；利用區(qū)塊鏈技術，完善數據全流程可信留痕、可控共享等功能，保障數據安全。

　　此次升級改造，全省12345熱線服務能力得到提升，辦結率從95%提至96%，滿意率從88%提至95%，有效回訪率從20%提升至93%，平均辦結天數從9天縮短至7天。

　　完善體制機制，“12345+N”社會治理模式初見成效。實施“12345+網格”融合機制。省營商局推動建立12345熱線平臺與社區(qū)網格化管理平臺融合機制，通過渠道融合建立了“被動受理+主動發(fā)現”的問題發(fā)現機制；通過工作體系融合建立了“省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（街道）、社區(qū)（村）、網格員”6級聯動的問題解決機制；通過運行機制融合建立了“一鍵直達+提級辦理”的矛盾化解機制；通過數據管理融合建立了“接訴即辦+未訴先辦”的數據治理機制，形成了我省“12345+社區(qū)網格”基層社會治理模型。同時，建立“12345+項目管家”機制。整合項目管家3.5萬個、市場主體301萬家；打造“12345+隨手拍”，將群眾在“隨手拍”反映的問題通過數據定位技術一鍵派發(fā)至對應社區(qū)網格員，建立群眾多元參與機制和參與渠道，通過“隨手拍”發(fā)現和處置訴求問題達4700件（次），形成了社會參與、群策群力、多元共享的基層治理格局。

信息來源：遼寧日報