2022年以來，我省12345政務服務便民熱線以技術創(chuàng)新推動體制機制革新。通過升級改造，推動熱線服務提質(zhì)增效，通過深化改革，推動熱線工作創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)矛盾問題源頭治理，有效防范化解各類風險，促進社會治理能力不斷提升。截至目前，省、市12345熱線共計受理訴求問題734.3萬件，同比增長145%，辦結(jié)率96%，滿意率95%。尤其是疫情突發(fā)期間，僅4月至6月訴求受理量已達306萬件，環(huán)比上升27%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。 

　　一、強化建章立制，“1+5”制度管理體系全面建立。制定《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》，并相應出臺了企業(yè)訴求辦理實施細則、群眾訴求辦理實施細則、考核評價細則、數(shù)據(jù)安全管理細則、熱線管理與服務規(guī)范等一系列配套性制度文件，形成了我省12345熱線獨具特色的“1+5”制度體系。 

　　二、實現(xiàn)技術引領，升級改造功能全部上線落地。通過打造信息化支撐、精細化服務、網(wǎng)格化管理的綜合服務平臺，切實把矛盾問題消除在萌芽、解決在網(wǎng)格、化解在基層，不斷提高社會治理能力。截至6月20日，全省12345熱線8個環(huán)節(jié)、32項具體升級改造任務已全部完成并上線運行，服務功能全面優(yōu)化。利用AI識別，實現(xiàn)智能判斷分轉(zhuǎn)，一鍵直達責任主體；利用智能回訪評價，提高回訪覆蓋度，降低人工回訪成本；利用智能考核評價，自動計算考核指標分值，改變?nèi)斯び嫹帜Ｊ?；利用智能搜索知識圖譜，提供在線解答、自助下單等服務；利用“紅綠燈”自動提醒功能，對重點問題“催辦”，及時處置輿情信息；利用區(qū)塊鏈技術，完善數(shù)據(jù)全流程可信留痕、可控共享等功能，保障數(shù)據(jù)安全性。通過升級改造，全省12345熱線服務能力得到提升，辦結(jié)率從95%提至96%，滿意率從88%提至95%，有效回訪率從20%提升至93%，平均辦結(jié)天數(shù)從9天縮短至7天，企業(yè)群眾評價數(shù)量從13萬次/月增長至36萬次/月。 

　　三、完善體制機制，“12345+N”社會治理模式初見成效。一是實施“12345+網(wǎng)格”融合機制。省營商局推動建立12345熱線平臺與社區(qū)網(wǎng)格化管理平臺融合機制，通過渠道融合建立了“被動受理+主動發(fā)現(xiàn)”的問題發(fā)現(xiàn)機制；通過工作體系融合建立了“省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（街）、社區(qū)（村）、網(wǎng)格員”6級聯(lián)動的問題解決機制；通過運行機制融合建立了“一鍵直達+提級辦理”的矛盾化解機制；通過數(shù)據(jù)管理融合建立了“接訴即辦+未訴先辦”的數(shù)據(jù)治理機制，形成了我省“12345+社區(qū)網(wǎng)格”基層社會治理模型。二是建立“12345+項目管家”。依托12345熱線開通政企“直通車”，整合項目管家3.5萬個、市場主體301萬家。通過網(wǎng)格化管理模式拓展項目管家服務范圍，對包括中小微企業(yè)和個體工商戶在內(nèi)的廣大市場主體實現(xiàn)服務全覆蓋，做到動態(tài)管理、全鏈條服務，主動對接企業(yè)、傳遞政策、了解需求11510次。實現(xiàn)服務民生、創(chuàng)造社會價值和服務市場主體、創(chuàng)造經(jīng)濟效益的雙豐收。三是打造“12345+隨手拍”。上線“隨手拍”功能，將群眾在“隨手拍”反映的問題通過數(shù)據(jù)定位技術一鍵派發(fā)至對應社區(qū)網(wǎng)格員，建立群眾多元參與機制和參與渠道，目前通過“隨手拍”發(fā)現(xiàn)和處置訴求問題4700件（次），形成了社會參與、群策群力、多元共享的基層治理格局。 

　　四、助力疫情防控，發(fā)揮12345熱線總客服功能。疫情期間，省、市12345熱線及時調(diào)配和充實人力，以應急狀態(tài)，采取針對性措施，服務疫情殲滅戰(zhàn)。全天候受理企業(yè)群眾反映的共性、熱點、緊急訴求，及時協(xié)調(diào)解決企業(yè)復工復產(chǎn)所涉及的生產(chǎn)運行、項目審批、交通運輸、融資支持、稅收繳納、人才用工等痛點難點問題，加強部門協(xié)同，確保企業(yè)反映問題一站辦理。疫情期間，共計受理涉疫問題106.8萬件，協(xié)調(diào)農(nóng)產(chǎn)品滯銷等“急難愁盼”問題1.1萬件，協(xié)調(diào)“物流保通保暢”問題4.4萬件。 

　　下一步，全省12345熱線平臺將進一步貫徹落實省委、省政府的各項工作要求，強化黨建引領，突出問題導向，勇于創(chuàng)新實踐，以企業(yè)和群眾滿意為根本目標，全面夯實升級改造的工作成效，形成普適性、可固化的制度性改革創(chuàng)新成果，以12345熱線高質(zhì)量發(fā)展拉動全省基層網(wǎng)格建設，推動社會治理方式變革，全面提升我省社會治理能力和治理體系現(xiàn)代化水平。 

信息來源：省營商局