王曉紅代表：

您提出的關(guān)于“解決熱線服務(wù)無(wú)反饋”的建議收悉，我局高度重視，現(xiàn)答復(fù)如下：

近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)，指出政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。國(guó)務(wù)院辦公廳也于2020年出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、方便企業(yè)和群眾提供了指導(dǎo)意見(jiàn)。今年，市營(yíng)商局認(rèn)真貫徹落實(shí)文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，以“接訴即辦、真抓實(shí)干”為原則，努力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，建立完善訴求渠道，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，解決熱線服務(wù)無(wú)反饋情況發(fā)生，進(jìn)一步提高為企便民服務(wù)效率和水平，不讓政務(wù)服務(wù)便民熱線變成不方便撥打的“冷線”，更不能變成總也打不通的“空號(hào)”。

一、平臺(tái)基本情況

在市委市政府的高度重視下，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)工作成績(jī)顯著。上半年，在人民日?qǐng)?bào)社人民網(wǎng)《關(guān)于2021年上半年遼寧省“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言辦理情況的報(bào)告》中，我市在網(wǎng)民對(duì)留言辦理滿意度這一項(xiàng)，排在全省第二位，體現(xiàn)了市民對(duì)12345熱線平臺(tái)工作的肯定，也為后期開(kāi)展平臺(tái)工作增添了極大的信心和鼓舞。自2021年1至7月份，12345熱線平臺(tái)共受理各類(lèi)市民訴求74046件，即時(shí)答復(fù)51784件，轉(zhuǎn)辦22262件，全口徑辦結(jié)率97.91%，滿意率96.19%。其中，辦理省12345平臺(tái)交辦3276件，辦結(jié)率94.63%，滿意率90.44%。

二、工作開(kāi)展情況

1.推進(jìn)12345熱線整合，完善暢通訴求渠道。

盤(pán)錦市營(yíng)商局認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和省政府《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號(hào)）文件精神，按照全省熱線整合工作部署要求，加快推進(jìn)除110、119、120等緊急熱線外的整合歸并，建成“遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，形成覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線工作體系。規(guī)范12345熱線平臺(tái)運(yùn)行體制機(jī)制，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理和后臺(tái)辦理緊密銜接，確保企業(yè)群眾合理訴求得到及時(shí)處理的工作目標(biāo)要求。截至目前，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)已完成包括12330等14 “整體并入”和包括12315等16條“雙號(hào)并行”熱線的整合歸并工作，規(guī)范了投訴渠道，縮短了受理時(shí)限，提升了辦理質(zhì)量。

2.加強(qiáng)平臺(tái)管理機(jī)制，保障熱線運(yùn)行規(guī)范。

為進(jìn)一步提高市12345平臺(tái)服務(wù)企業(yè)群眾水平，確保工作規(guī)范、協(xié)調(diào)、高效、有序運(yùn)行，根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)在《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號(hào)）批示要求，市營(yíng)商局經(jīng)征求各縣區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)及市直相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，制定出臺(tái)了《盤(pán)錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)管理實(shí)施辦法（試行）》。同時(shí)為進(jìn)一步完善平臺(tái)運(yùn)行管理機(jī)制，又相繼出臺(tái)《盤(pán)錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)辦理工作細(xì)則》、《盤(pán)錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)績(jī)效考核管理辦法》和《盤(pán)錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)案件評(píng)星細(xì)則》，全方位保障12345熱線平臺(tái)工作順利開(kāi)展。

3.“評(píng)優(yōu)評(píng)差”政務(wù)公開(kāi)，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。

12345熱線平臺(tái)是省委、省政府“辦事難”專項(xiàng)整治工作及省政府“重實(shí)干、強(qiáng)執(zhí)行、抓落實(shí)”專項(xiàng)行動(dòng)的重要內(nèi)容，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)12345熱線平臺(tái)群眾訴求辦理質(zhì)量高度重視，多次做出重要批示并親自部署“評(píng)優(yōu)評(píng)差”工作，要求對(duì)基層重點(diǎn)督辦投訴件緊盯不放，要求加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓生活更快捷、更暢心。市營(yíng)商局積極落實(shí)政府領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)，制定了《關(guān)于印發(fā)“盤(pán)錦市8890非緊急救助類(lèi)綜合服務(wù)平臺(tái)訴求辦理評(píng)優(yōu)、評(píng)差工作實(shí)施方案”的通知》，各縣區(qū)也相應(yīng)制定了《評(píng)優(yōu)評(píng)差考核制度》。

今年以來(lái)，我市按照社會(huì)關(guān)注度、群眾滿意度、有效回訪、按時(shí)反饋率等指標(biāo)進(jìn)行排名，每月評(píng)選10個(gè)單位為“十佳”承辦單位；評(píng)出5個(gè)單位為“較差”承辦單位。截至目前，平臺(tái)在《盤(pán)錦日?qǐng)?bào)》曝光5期評(píng)優(yōu)評(píng)差結(jié)果，共通報(bào)“十佳”單位27家、“五差”單位18家、“十佳”建言50條。同時(shí)，“評(píng)優(yōu)評(píng)差”結(jié)果以適當(dāng)比例分值納入當(dāng)年各地區(qū)營(yíng)商環(huán)境績(jī)效考核及綜合評(píng)價(jià)考評(píng)成績(jī)。督促各地區(qū)、各聯(lián)網(wǎng)單位把為群眾辦實(shí)事作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾是否滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)全市各級(jí)政府部門(mén)、行業(yè)工作力量，積極為人民群眾解決訴求問(wèn)題。

4.升級(jí)平臺(tái)回訪服務(wù)，嚴(yán)格把控辦件質(zhì)量。

按照省營(yíng)商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范服務(wù)對(duì)象回訪工作的要求，結(jié)合我市熱線平臺(tái)回訪工作情況，市營(yíng)商局多次召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，深入分析了熱線回訪工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，針對(duì)如何更好完善“12345”熱線回訪工作，監(jiān)管訴求案件辦理質(zhì)量，制定明確了思想上要高度重視，業(yè)務(wù)上要鉆研進(jìn)取，平臺(tái)建設(shè)要積極推進(jìn)的工作目標(biāo)，始終不忘“為人民服務(wù)”之初心，秉持“接訴即辦、真抓實(shí)干”之理念，通過(guò)熱線工作軟硬件升級(jí)，切實(shí)提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作水平。一是通過(guò)對(duì)受訴人員規(guī)范回訪的培訓(xùn)，提升受訴溝通技巧、案件辦理流程和優(yōu)化回訪規(guī)范方面的能力；二是通過(guò)對(duì)平臺(tái)硬件升級(jí)，強(qiáng)化熱線平臺(tái)回訪功能，進(jìn)一步提升熱線平臺(tái)案件受理的真實(shí)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。目前，回訪服務(wù)升級(jí)已于2021年8月1日正式啟用，240余家回訪服務(wù)升級(jí)單位，回訪率有所提升，進(jìn)一步提升案件受理質(zhì)量。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接政府和市民的橋梁和紐帶，要充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”的積極作用，落實(shí)“12345，有事找政府”這一口號(hào)，助力打造“辦事方便、法治良好、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、生態(tài)宜居”的營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提高我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)服務(wù)企業(yè)群眾水平。感謝您對(duì)我市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)提出的“解決熱線服務(wù)無(wú)反饋”建議，您的寶貴建議我們將認(rèn)真研究吸納。

盤(pán)錦市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局

2021年8月20日